2014/06/23掲載 事業転換事業転換人材確保人材確保

【京商ビジネススクール】クレ-ム対応力向上セミナー[京都商工会議所][開催日:7月25日]

タイトル 【京商ビジネススクール】
クレ-ム対応力向上セミナー
日 時 平成26年7月25日(金) 9:30~16:30
場 所 京都商工会議所(京都市中京区烏丸通夷川上ル)
※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南6番出口直結
定 員
内 容 明日からすぐに使える具体的なスキルを多数解説!

クレームはファンづくりのチャンス

「クレームは宝の山」と言われています。クレーム対応の心構えやスキルの習得は人間力アップにつながるだけでなく、企業に利益をもたらします。本セミナーでは、クレームを顧客の貴重な意見として受け止め、それを分析して対応する能力を磨きます。

1.クレームの本質を知ることが、適切な対応の鍵

(1)クレームはチャンスです!
(2)クレームと不当要求の見分け方
(3)クレーム発生の原因をきちんと知る

2.あなたのクレーム対応力チェック

(1)こんな対応はNGです! 【グループ討議】
(2)あなたのクレーム防止度は? 【チェックリスト】
(3)あなたのクレーム対応力は? 【チェックリスト】
(4)トラブル・苦情防止のための心構えと基本行動

3.クレーム客をファンに変えるコツ

(1)お客様の心理に沿った対応をする
(2)お客様の求めるものに沿わないと失敗する
(3)怒りが鎮まる対応のコツ
(4)「その態度はなんだ!」と言われたら 【演習】

4.怒りを鎮め、怒りを満足に変える言葉遣いと話し方

(1)こんな言葉遣いが怒りを増幅する
(2)怒りを好印象に変える言葉遣い 【演習】
(3)効果的なクレーム対応の話し方集

5.対面でのクレーム対応のコツ

(1)相手の心理に大きく影響を与える態度 【演習】
(2)相手の心理を考察しながら対応する
(3)「お前じゃだめだ!社長を出せ!」と言われたら 【演習】

6.複雑なクレーム、悪質なクレームへの準備はできていますか?

(1)二次クレームになったら
(2)上司との連携の手順やマニュアル作成
(3)最近の悪質なクレーマーの傾向を知っておこう!

7.クレームは企業の財産と捉えよう!

(1)クレームは大切な情報源です!
(2)クレーム対応の報告書のフォーマット
(3)あなたの会社はクレームを防げますか? 【診断シート】
(4)あなたの会社はクレーム対応の準備や対策が万全ですか?

8.人間力をアップして会社を救おう! 【グループ討議】

 

講 師:ハートリンク 代表 阿部 紀子 氏

費 用 京都商工会議所会員 17,280円
一 般 25,920円
※消費税込
詳細URL http://www.kyo.or.jp/jinzai/seminar/occupation/sm_098513.html
申込方法 WEB申込フォームまたは参加申込書に必要事項をご記入の上、お申し込みください。
主催・ 問い合せ先 京都商工会議所
会員部 人材開発センター

TEL 075-212-6446
FAX 075-222-2612
E-mail jinzai@kyo.or.jp

備 考